Термин «маркетинг» является производным от английского слова «market», т. е. «рынок».
Существует классическая интерпретация термина «маркетинг». Маркетинг – это предпринимательская деятельность, которая координирует продвижение товаров и услуг от производителя к потребителю (пользователю) или общественный процесс, посредством которого вырабатывается, увеличивается или удовлетворяется спрос на товары и услуги с помощью их разработки, продвижения и реализации. Но данное определение имеет несколько недостатков:
1) первенство отдается снабжению и каналам сбыта;
2) не принимается во внимание деятельность государственных организаций, которые наравне с коммерческими занимаются маркетинговой деятельностью;
3) забывается взаимодействие покупателей и продавцов, воздействие на маркетинговую деятельность всевозможных социальных групп.
На выбор можно привести еще несколько определений маркетинга. К примеру, определение американской ассоциации маркетинга. Маркетинг – это продвижение, управление и удовлетворение спроса на товары, работы, услуги, организации, людей, территории, реализуемое с помощью обмена. Предвидение и прогнозирование спроса на что-либо основывается на постоянном изучении потребностей потребителей с целью предоставления им именно того товара, в котором они испытывают необходимость. Управление спросом представляет собой его стимулирование, т. е. осуществление рекламных кампаний с целью привлечения интереса к товару, побуждения к его приобретению. Под удовлетворением спроса понимается соответствие товара или услуги ожиданиям потребителей по многим параметрам, т. е. этот товар должен не только нормально функционировать, но и быть безопасным, доступным в различных вариантах, иметь послепродажное обслуживание и т. д.
Маркетинг является совокупностью методов и действий, позволяющих производителю товара или услуги завоевывать, а затем удерживать клиентов с помощью постоянного отслеживания тенденций рынка относительно адаптации к нему, либо с целью прогнозирования направлений его развития.
Ф. Котлер давал такое определение маркетинга – это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей с помощью обмена.
Нужда – это чувство, испытываемое человеком при отсутствии или недостатке того, что ему хотелось бы иметь. Нужда может иметь различный характер. Это может быть тепло, человеческое общение, еда, одежда и т. д. Данные потребности не зависят от стараний рекламных агентств, а лежат в основе человеческой природы. Если нужда не удовлетворена, то человек испытывает определенный дискомфорт, и это подталкивает его к действиям, направленным на поиск объекта, способного удовлетворить эту нужду.
Потребность – это та же нужда, но имеющая конкретное воплощение, которое характеризуется уровнем культуры и личностными характеристиками индивидуума. Потребности принимают форму объектов, удовлетворяющих определенную нужду способом, характерным для данного общества. Потребности человека практически беспредельны, но имеют границы ресурсы для их удовлетворения. Человек будет останавливать свой выбор на тех товарах, которые принесут ему максимальное удовлетворение в рамках его денежных возможностей.
Производители товаров и услуг должны ориентироваться на выпуск такой продукции (предоставление таких услуг), которые бы способствовали удовлетворению потребностей людей. В этих целях необходимо проводить классификацию и анализ потребностей людей. Кроме того, важно понимать, на удовлетворение какой потребности будет нацелен производимый товар (предоставляемая услуга).
А. Маслоу была сформулирована теория мотивации людей, а изложенная им классификация потребностей пользуется наибольшей популярностью. В своей теории А. Маслоу исходит из того, что у человека может быть множество потребностей и какие именно потребности формируют поведение индивидов в данный момент зависит от множества факторов. Ученый выделил пять групп потребностей по степени их значимости:
1) физиологические потребности – потребность в еде, воде и другие основные потребности человека, обусловленные его природой;
2) потребность в безопасности – тяга к безопасности, стабильности, защите от страха, тревоги, телесных и духовных травм;
3) потребности в принадлежности и любви – влюбленность, привязанность, человеческое тепло, дружба, семейный очаг;
4) потребности в признании – потребности в самоуважении, независимости, стремлении к успеху, статусу, славе;
5) потребность в самоактуализации – стремление достичь своих целей, стремление к росту, реализации своих потенциальных возможностей, к самореализации себя как личности и т. д.
Указанные группы потребностей свойственны всем людям и образуют иерархическую структуру, которую можно изобразить в виде условной пирамиды. В основании этой пирамиды будут лежать физиологические потребности, а вершиной будут являться потребности человека в самоактуализации. Таким образом, человек при удовлетворении своих потребностей движется как по лестнице, переходя от низкого уровня к более высокому.
Поведение индивидуума в конкретный момент определяется влиянием наиболее сильно выраженной в данный момент потребности. В зависимости от того, насколько удовлетворены потребности нижнего уровня, начинает преобладать более высшая группа потребностей. Таким образом, поведение человека находится под влиянием его неудовлетворенных потребностей.
Чем больше товар или услуга связаны со здоровьем и безопасностью людей (второй уровень иерархии потребностей), тем охотнее происходит его приобретение.
Кроме того, А. Маслоу утверждал, что:
1) чем старше человек становится, тем сильнее у него проявляются социальные высшие потребности;
2) определенные социальные слои и группы населения никогда не превышают уровня удовлетворения низших потребностей и живут, удовлетворяя только их.
Второе утверждение связано с уровнем образования индивидуума. Особый интерес вызывают географические, возрастные, половые, социокультурные факторы, влияющие на формирование той или иной потребности.
Производственно-сбытовую деятельность предприятия, основанную на принципах изучения потребностей и адаптации к ним производства продукции или услуг, обеспечивают специалисты по маркетингу.
В связи в этим маркетинг можно определить как совокупность принципов организации производства, реализации продукции и оказания услуг, направленных на удовлетворение потребностей определенных потребителей и получение прибыли на основании изучения и прогнозирования рынка, исследования внутренней и внешней среды предприятия, выработки стратегии и тактики действий на рынке при поддержке маркетинговых программ.
В основе маркетинговых программ лежат мероприятия по повышению качества услуг, исследованию потребителей, конкурентов и конкуренции, по осуществлению ценовой политики, формированию потребностей на продукцию предприятия, выработке методов стимулирования сбыта и методов рекламы, осуществлению технического сервиса и увеличению ассортимента предоставляемых услуг.
Маркетинг должен всецело соответствовать условиям и запросам рынка и находиться в непрерывном процессе формирования под влиянием экономических, политических, научно-технических и социальных факторов.
Любое предприятие должно рассматривать маркетинг как способ достижения наибольшего экономического результата в рамках соответствующего рынка или его сегмента, т. е. получения наибольшей прибыли.
Маркетинг представляет собой одну из сторон управления предприятием. Маркетинг должен снабжать предприятие свежими идеями для эффективной деятельности и развития предприятия, а также формировать стратегию и тактику достижения этих идей.
Предназначение маркетинга – создание таких товаров и услуг, которые на самом деле представляют для потребителя ценность, а также формирование мотивации на приобретение этих товаров и услуг и удовлетворение потребностей потребителей.
Маркетинг – двойственное понятие. С одной стороны, это скрупулезное и всестороннее исследование рынка, спроса, вкусов и потребностей потребителей, организация производства, где указанные критерии являются ориентиром, определяющим особенности выпускаемой продукции, т. е. продукция или услуга должны иметь своего потребителя. С другой стороны, это активное влияние на рынок и имеющийся спрос, на формирование потребностей и потребительских предпочтений. Таким образом, первостепенная задача маркетинговой деятельности состоит в том, чтобы производимая продукция или услуга полностью соответствовала интересам потребителей, что в свою очередь будет способствовать и достижению цели производителем.
Основные понятия маркетинга.
Базовым понятием, которое лежит в основе маркетинга, выступают человеческие потребности, которые являются результатом осознания человеком нехватки чего-либо.
Второе основное понятие маркетинга – человеческие желания. Желанием можно назвать внутренние стремления человека, его влечение чего-то достичь или чем-то обладать. Осознавая желания, потребители пытаются найти способ их реализации.
Когда эти желания подкрепляются покупательной способностью, они становятся покупательским спросом.
Наличие людских потребностей, желаний и потребительского спроса определяет наличие продуктов, способных их удовлетворить. Продуктом именуется все то, что может быть предложено на рынке потребителю, а также приобретено им для дальнейшего применения или потребления в целях удовлетворения той или иной потребности или какого-либо желания.
Как правило, у потребителя имеется выбор среди нескольких товаров или услуг, которые могут удовлетворить его потребности. И он выбирает определенный продукт, основываясь на восприятии той ценности, которую он получит от того или иного товара или услуги.
Потребительская ценность – это выгоды, которые потребитель получает от владения каким-либо продуктом или от его использования
Ценность товара или услуги напрямую зависит также и от их качества.
Степень удовлетворенности потребителя зависит от того, насколько приобретенный товар (или услуга) соответствуют его ожиданиям. Так, потребитель может быть удовлетворен, а может быть разочарован.
Маркетинг зарождается из необходимости приобретения товаров и услуг. Обмен – это приобретение нужного товара у другого субъекта путем предложения ему чего-либо взамен. Для того чтобы обмениваться, необходимо 5 условий:
Наличие двух сторон;
Каждая из сторон должна иметь что-либо, имеющее ценность для другой стороны;
Каждая из сторон имеет возможность представить иформацию о товаре и осуществить его доставку;
Любая из сторон имеет право воспользоваться или нет предложением другой стороны;
У каждой стороны должно быть желание вести дело с другой стороной.
Когда две или более стороны приходят к определенному соглашению по поводу обмена, то это предполагает осуществление между ними деловых операций и установление положительных взаимоотношений.
В последнее время в маркетинге выделилось направление маркетинг взаимоотношений. Это направление ориентировано на налаживание дружественных отношений со значимыми партнерами: дистрибьюторами, потребителями, дилерами, поставщиками. Кредо этого подхода можно выразить так: формируй дружественные взаимоотношения – и прибыльные сделки будут тебе сопутствовать.
Существование обмена подразумевает наличие рынка. Рынок – это реальные или потенциальные покупатели, которые имеют желание и возможность заключить сделку с продавцом. Величина рынка зависит от количества индивидуумов, которые имеют одинаковые потребности, а также денежные или иные ресурсы, способные заинтересовать остальных индивидуумов, и хотят предложить эти ресурсы в обмен на то, что им необходимо.
Можно выделить следующую классификацию рынков:
Рынок потребительских товаров;
Рынок промышленных товаров;
Рынок дистрибьюции и перепродаж;
Рынок общественных услуг.
Выделяют рынки товаров, услуг или иных предметов, обладающих ценностной значимостью. Например, рынок труда представляет собой людей, желающих предложить свой трудовой опыт, знания в обмен на деньги или товары. Для облегчения работы рынка труда вокруг него появляются различные фирмы и консультационные организации по трудоустройству. Финансовый рынок дает возможность одалживать, приобретать и реализовывать финансовые средства. Если спрос существенно превосходит предложение товара, мы имеем дело с рынком продавца. Он характеризуется тем, что товары, предлагаемые на рынке, могут и не соответсвовать тем требованиям, которые предъявляет к ним покупатель, главное – их наличие.
Когда товарный ассортимент скуден, объемы производства малы, конкуренции практически нет – покупатель вынужден приобретать то, что соблаговолит «выбросить» на рынок производитель (торговец). Это дефицитный рынок покупателя характеризуется возможностью предпочтения товара. Покупатель сопоставляет между собой разнообразные сорта, виды товаров, выпущенные различными производителями, оценивает, соответствуют ли его желания потребительским свойствам товаров, соответствуют ли эти свойства цене. Для рынка покупателя характерно пусть незначительное, но превышение предложения над спросом.
Все товары, которые могут удовлетворить нужду потребителя, именуются товарным ассортиментом выбора. Чем больше отвечает товар пожеланиям потребителя, тем наилучшего успеха достигнет производитель. Он должен искать возможных потребителей, узнавать их потребности, а вслед за тем создавать товар, как можно лучше удовлетворяющий эти потребности.
Понятие товара в широком смысле не ограничивается физическими предметами. Товаром можно именовать все, что способно удовлетворить имеющиеся потребности потребителей. Помимо предметов и услуг, это могут быть: персоналии, местности, организации, сферы деятельности и идеи. Потребитель принимает решение, какую именно передачу смотреть по телевидению, куда направиться на отдых, каким организациям помочь, какие идеи поддержать.
В связи с этим выделяют следующие виды маркетинга:
Маркетинг, ориентированный на продукт, используется, когда деятельность предприятия устремлена на разработку нового товара или усовершенствование уже существующего. Главная задача в этом случае состоит в том, чтобы побудить потребителя покупать новые или улучшенные товары. Данный вид маркетинга не всегда нужен, так как. иногда можно обойтись без «нападений на потребителей», в особенности, если речь идет о рынке дефицитного товара.
Маркетинг, ориентированный на потребителя, применяется, если деятельность предприятия устремлена на удовлетворение потребностей, формируемых потребителями. Здесь центральная задача маркетинга – исследование возможных потребностей, поиск рыночной «ниши». Без исследования требований потребителей производитель обойтись не может.
Всестороннее рассмотрение возможностей производителя перестраивать производство и воздействовать на рынок способно гарантировать подлинный коммерческий успех. Такой синтез получил название интегрированный маркетинг.
Демаркетинг – вид маркетинга, устремленный на понижение спроса на товары или услуги, который нельзя удовлетворить из-за недостаточной степени производственного потенциала, лимитированности товарных ресурсов и сырья. Обычно демаркетинг касается престижных, наиболее известных товаров и услуг или осуществляется в начальной стадии производства, в особенности новейших товаров, моделей и т. д. Для понижения спроса могут использоваться, например, такие методы, как рост цены на товар или услугу, неиспользование рекламы, стимулирования продаж и др.
При отрицательном спросе употребляется конверсионный маркетинг, т. е. когда весь рынок или большая часть его сегментов отклоняют данный товар или услугу.
Противодействующий маркетинг – используется для обеспечения благополучия отдельного потребителя или общества в целом, когда спрос на некоторые товары или услуги можно считать иррациональным.
Развивающийся маркетинг – употребим в ситуациях складывающегося спроса на товары.
Ремаркетинг – нужен в ситуации понижения спроса, свойственного для всех категорий товаров и любого этапа жизненного цикла товара.
Синхромаркетинг – применяется, когда спрос существенно превосходит производство, или, напротив, объем производства определенного товара превышает потребности рынка.
Концентрированный маркетинг – предполагает концентрацию маркетинговых устремлений на определенном сегменте рынка.
Промышленный маркетинг – это обеспечение взаимодействия организации с организациями-потребителями, покупающими товары и услуги для их дальнейшего применения в производстве или перепродажи прочим потребителям.
Пробный маркетинг – это реализация продукта в одном или нескольких избранных регионах и отслеживание того, как реально развиваются события в рамках имеющегося плана маркетинга.
1.2. Специфика маркетинга услуг
С рынками товаров, рабочей силы и другими рынками постоянно взаимодействует рынок услуг. Область услуг является одной из самых перспективных, динамичных отраслей экономики, происходит постоянный рост числа услуг. Существующие на рынке услуги многообразны и неоднородны, поэтому рынок услуг делится на более узкие составные части. Услуги, как правило, характерны для таких сфер как транспорт, финансы, наука, связь, туризм, торговля, материально-техническое снабжение, физкультура, спорт, бытовое, коммунальное обслуживание, образование, здравоохранение, культура, искусство и др. Маркетинг услуг – это действия, благодаря которым услуги находят потребителей.
Специфика маркетинга услуг обусловливается особенностями рынка услуг и типичными чертами самих услуг. Важно четко определить свои позиции на целевом рынке для проведения результативной политики продвижения услуг и создания благоприятных условий для продаж.
Услуга – это произвольная деятельность или благо, которые один человек может предложить другому. Услуга, по сути, является неосязаемой и не приводит к передаче права собственности. Виды услуг достаточно разнообразны: это заказ номера в гостинице или отеле, пользование банковским сейфом, поездка на поезде, коммунальные услуги, посещение салона красоты, поход в кино, ремонт автомобиля. Достаточно большое количество промышленных предприятий вместе с производством товаров предлагают ряд услуг. Среди них – доставка товара, наладка и сервис оборудования, семинары по его эксплуатации и т. д. Более того, множество поставщиков услуг, помимо своего основного вида деятельности, реализуют и физические товары. Например, предприятия железной дороги предоставляют большой ассортимент еды, напитков, журналов, которые относятся непосредственно к реализации основной услуги – железнодорожной перевозке. Достаточно редко можно встретить организацию, предлагающую товар или услугу без так называемого «подкрепления».
Можно выделить следующую классификацию услуг:
1) предоставляемые на основании применения оборудования или труда;
2) требующие наличия потребителя;
3) удовлетворяющие частные потребности или потребности бизнеса;
4) услуги, оказываемые частными или общественными предприятиями.
Рынки услуг не похожи на другие рынки (рабочей силы, финансов, транспорта и т. д.).
Существует несколько типичных признаков маркетинга услуг:
1) большое количество услуг невозможно отделить от того, кто их предлагает. Следовательно, общение с потребителями можно рассматривать как неотъемлемую часть предоставления услуги;
2) в маркетинге услуг главную роль играют именно услуги, а товары дополняют его, хоть и существенно;
3) аналогичные услуги могут быть предложены большому количеству рыночных сегментов, что может затруднить процесс выбора конкретного сегмента рынка организации;
4) маркетинг услуг может быть не ориентирован на прибыль. Например, не только государственные органы, но и частные фирмы могут осуществлять маркетинг некоммерческих услуг;
5) маркетинг услуг отличается по степени регулирования;
6) часто трудоемкость услуг является главным фактором при выборе формы обслуживания. Чем больше трудоемкость услуг, тем больше потребители склонны к самообслуживанию;
7) чем плотнее общение предприятия с потребителями его услуг, тем больше значение социальной составляющей маркетинга услуг.
Вследствие этого из основных концепций маркетинга (производственной, товарной, сбытовой и социальной) в сфере услуг должна преобладать система взглядов социального маркетинга. Эта система взглядов основывается на том, что предприятие должно предугадывать потребности, желания и пристрастия своей целевой аудитории и удовлетворять их более результативно, чем конкуренты, при этом поддерживая или повышая уровень благосостояния не только своих потребителей, но и общества в целом.
У маркетинга услуг существует несколько основных целей:
1) непрерывное увеличение ассортимента предоставляемых услуг, что дает возможность повышать рыночное влияние;
2) постоянный рост качества обслуживания, что способствует увеличению конкурентоспособности предприятия;
3) динамичный рост рентабельности производства услуг, что обуславливает экономическую выгодность при данном виде предпринимательской деятельности.
Важнейшими характеристиками маркетинга услуг являются:
1) системный подход к поиску решения маркетинговых проблем. При этом категория «системный» состоит из разработки комплекса маркетинга услуг, комплексного обслуживания потребителей, системного решения маркетинговых проблем, которые стоят перед производителем услуг;
2) сосредоточение усилий на решении основных маркетинговых проблем, включая скопление ресурсов для осуществления стратегии и тактики маркетинга услуг;
3) специализированность и скооперированность в обслуживании потребителей, что дает возможность завоевать и удержать рынки на основании активного использования конкурентных преимуществ в сфере услуг.
Можно отметить три группы задач маркетинга услуг:
1) рост надежности услуг, оказываемых потребителям, по наиболее значительным для потребителей свойствам услуг, например качество, цена, место и др.;
2) повышение конкурентоспособности предприятия – производителя услуг на основе систематической реализации планов маркетинга услуг;
3) безопасность обслуживания потребителей, что подразумевает наличие не только физической безопасности при удовлетворении спроса на услуги, но и безопасность экономическую, общественную, экологическую и пр.
Функции маркетинга услуг включают маркетинговые исследования рынка, маркетинговое планирование и организацию маркетинга, в том числе маркетинговый контроль и аудит.
Можно выделить три типа услуг как товаров:
1) услуги – главный продукт, т. е. комплекс различных услуг, решающий проблемы потребителя;
2) услуги – сопутствующие товары, т. е. услуги, нужные клиентам для того, чтобы применить главный продукт;
3) услуги – добавочные товары, которые поддерживают главный товар, придают ему дополнительные полезные свойства и помогают отличить от аналогичных товаров конкурентов.
Услуга как товар имеет следующие характерные особенности:
1) нематериальность;
2) неотделимость;
3) нестабильность параметров услуг;
4) несохраняемость.
НематериальностьУслуги до момента их прямого потребления невозможно увидеть, почувствовать на вкус, услышать. Для уменьшения неопределенности, связанной с нематериальностью услуги, необходимо, прежде чем обратиться за ними, подобрать нечто осязаемое, по чему возможно определить качество этих услуг. Например, выбирая отель, за основу берут количество «звезд». Первое, на что обращает внимание клиент, приходя в ресторан – это внешний вид. Ухоженность подъезда к ресторану и общий вид здания позволяют создать первое впечатление об уровне данного заведения. Можно сказать, что о качестве нематериальных услуг мы судим по факторам материального характера.
НеотделимостьВ сфере оказания услуг требуется наличие и того, кто ее оказывает, и того, кто ее принимает. Следовательно, служащие, вступающие в непосредственный контакт с клиентом, являются частью предлагаемого ему продукта.
Нестабильность параметров услугСфера услуг выделяется высоким уровнем разнообразия, т. е. качество услуг зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Данную нестабильность параметров услуг можно объяснить несколькими причинами. Прежде всего, услуги оказывают и потребляют одновременно, что ограничивает вероятность контроля за их качеством. Кроме того, колебания спроса затрудняют возможность поддерживать качество обслуживания на одном уровне, особенно в периоды, когда спрос становится увеличенным. И, наконец, стоит обратить внимание на то, что в большой степени качество обслуживания потребителя находится в зависимости от служащего, оказывающего услугу.
НесохраняемостьУслуги нельзя сберегать. Если номер в отеле пустует, то это приносит только ущерб бизнесу.
1.3. Сущность и содержание маркетинга в туризме
Люди, работающие в сфере гостеприимства и путешествий, должны понимать, что они являются частью продукции, которую представляют на рынке. Разница очень часто определяется мелочами, такими как ответ по телефону, приветствие, решение проблем гостей. Каждый сотрудник туристского предприятия должен действовать и при этом все время помнить о клиенте. Относительно сферы гостеприимства сложно сказать, кто в действительности является работником отдела маркетинга. Ведь работая в сфере услуг, все сотрудники должны обладать навыками принятия решений, результаты которых касаются непосредственно потребителей.
Практически все участники туристской деятельности в той или иной мере поставлены перед необходимостью заниматься маркетингом. При этом, безусловно, что у туроператора и гостиницы конечные цели неодинаковы. Так, например, туристское предприятие за счет удовлетворения потребностей потребителей желает увеличения своей прибыли.
Туризм по своим характеристикам не обладает какими-либо принципиальными отличиями от других форм хозяйственной деятельности. Вследствие этого все основные положения современного маркетинга могут быть использованы и в туризме.
В то же время в туризме есть особенность, отличающая его не только от продажи товаров, но и от продажи услуг. Здесь присутствует продажа как услуг, так и товаров в материальном проявлении (по оценкам экспертов, услугам в туризме принадлежит 75 %, материальным товарам – 25 %). Существует также специфика потребления туристских услуг и товаров в месте их производства и в определенной ситуации.
Туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. В совокупности туристских услуг можно выделить посреднические, экскурсионные, коммунальные, переводческие, гостиничные, транспортные, бытовые и другие виды услуг. «Туристский продукт» используется в узком и широком значении. Туристский продукт в узком значении – это услуги любого субъекта туристской индустрии (например: номер в отеле, турпродукт туроператора, услуги авиакомпании и т. д.). В широком значении туристский продукт – это совокупность товаров и услуг, создающая туристскую поездку (тур) или имеющая с ней прямую связь. Главным туристским продуктом является обслуживание в совокупности, т. е. типовой набор услуг, предлагаемый туристам в одной «связке».
Туристский продукт должен быть хорошей покупкой. Вследствие этого маркетинг в сфере туризма рассматривают как последовательную деятельность туристских предприятий, устремленную на достижение определенных коммерческих целей. Поэтому довольно логичным и аргументированным является следующее определение туристского маркетинга: маркетинг в туризме – это система постоянного координирования предлагаемых услуг с услугами, которые востребованы на рынке и которые туристское предприятие может предложить с пользой для себя и более результативно, чем это делают конкуренты.
Это определение включает ряд моментов, о которых необходимо помнить при организации туристского маркетинга.
2. Маркетинг – это постоянный процесс, устремленный на прогнозирование будущего.
3. Нужно увязывать внутреннюю деятельность туристского предприятия с реалиями внешней среды.
4. Необходимо смотреть на свои услуги с точки зрения потребителя и пытаться прогнозировать изменения потребительского спроса.
5. Необходимо стремиться достигать прибыли за счет качественного предоставления услуг.
Маркетинг в туризме – продукт совместного творчества предпринимателей различных стран. Маркетинг формировался и во времени. На каждой ступени развития рыночных отношений складывался свой, особенный подход к коммерческой деятельности в туризме.
Практикум
Ситуация Lufthansa прислушивается к клиентамВсего десятилетие назад эта немецкая авиакомпания не смогла бы заявить ничего подобного. Сегодня же компания гордится тем, что она известна не только своим качественным обслуживанием, но и особым вниманием к клиентам, уяснив для себя, что высококлассные услуги окупаются, а выполнение потребительских желаний – залог сохранения клиента.
Lufthansa – крупнейшее предприятие, осуществляющее перевозки по всему миру, в начале 90-х годов XX века компания стала инициатором одного из самых крупных исследований среди пассажиров авиалиний. Исследователи намеревались узнать точку зрения нескольких тысяч пассажиров. Немецкая компания опросила около 300 тысяч европейских бизнесменов, которые летают ее самолетами или самолетами других компаний. Достойными внимания оказались не результаты исследования, а ответная реакция фирмы на пожелания клиентов.
Среди пожеланий бизнесменов выделили увеличение свободного места между сиденьями и ширины самих кресел. Третье и четвертое место по важности было отведено наличию кресел повышенной комфортности и салонов для некурящих. Еще два важных фактора повышенной комфортабельности были выделены пассажирами бизнес-класса – это раздельная регистрация и паспортный контроль.
Lufthansa взяла это на заметку и установила на специально отобранных внутренних и международных линиях пробные места повышенной комфортности для пассажиров бизнес-класса. Ответная реакция Lufthansa является уникальной для мира пассажирских авиаперевозок: компания установила более широкие кресла в бизнес-классе. Высокий спрос на места в бизнес-классе в прошлом приводил к тому, что часть пассажиров вынуждена была переходить в экономический класс. Усовершенствование дизайна привело к тому, что любое «переселение» в экономический класс теперь сопровождается следующими изменениями: сидения сжимаются с одной стороны прохода и раздвигаются с другой, чтобы сделать шире кресла. Новые сиденья устанавливаются на Boeing 737, аэробусах А320 и реактивных А321. Ширококорпусные А300 и А310 тоже оборудуются по-новому.
Фирма Recaro, производитель кресел для самолетов, которой компания поручила разработать новую конструкцию кресел, проводила совместную работу с маркетинговым и техническим отделами Lufthansa. Кресла были оснащены и дополнительными удобствами. Например, их оборудовали современными системами связи. Теперь в подлокотник каждого кресла вмонтировали телефон-автомат, работающий на кредитных карточках.
Определение нужд и потребностей целевых потребителей – это одно, а удовлетворение этих требований – совсем другое. И Lufthansa провела специальную рекламную кампанию, чтобы отблагодарить респондентов. Как показывает вышеописанный пример, концентрация на клиенте может приносить прибыль организациям сферы услуг. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма сначала должна прислушаться к желаниям клиентов, а потом направить все усилия на их четкое выполнение. Первоначально маркетинг использовался при продаже товаров – зубной пасты, автомобилей, стали и оборудования. Однако принципы маркетинга могут быть также использованы организациями, которые занимаются предоставлением услуг, что и сделала, например, авиакомпания Lufthansa.
Вопросы1. Что, по мнению тех, кто летает самолетами Lufthansa, влияет на уровень обслуживания пассажиров?
2. Определите осязаемый и неосязаемый аспекты услуг.
3. Каковы главные особенности услуги, которые отличают ее от товара?
4. Какими критериями руководствуются потребители при выборе авиакомпаний для деловых поездок?
5. Покупатель может опробовать альтернативные товары перед покупкой. А как потребителю сделать выбор при относительной неосязаемости услуг авиакомпаний?
6. Чем маркетинг услуг отличается от маркетинга товаров? Определите, каким образом маркетинговые стратегии могут создать конкурентные преимущества.
Упражнения1. Какие возможности имеются у туристских предприятий для придания своим услугам «осязаемости» и стабильности качеств?
2. Какие товары можно продавать вместе с туристской услугой для получения большей прибыли туристского предприятия?
Домашнее заданиеПриведите примеры российских туристских компаний, которые придерживаются маркетинга взаимоотношений. Обоснуйте свой ответ.
Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рьшок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро-развивающихся отраслей экономики. В промышленно развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70 %. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг.
Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение "услуги". По определению Ф.Коглера, "услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений". Из этого определения вытекает, что услуги несохра-няемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы.
Обращающиеся на рынке услуги разнообразны и разнородны. В силу этого рынок услуг распадается на более узкие составные рынки. В услуги обычно включают: транспорт, связь, торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, культуру и искусство, физкультуру, спорт, туризм и др.
Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг — это производство таких потребительских стоимостей, которые преимущественно не приобретают овеществленной формы. Вследствие этого
рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две причины такого отличия.
Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только лишь после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг — сравнить выгоды ожидаемые и полученные.
Во-вторых, очень часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Зачастую клиент стремится работать с одним и тем же продавцом — страховым агентом, туристской фирмой и т.д. Эта инерция работает на продавца, так как она в данном случае является главным фактором повторяемости контактов.
Эти общие черты присущи практически всем рынкам услуг. Они в совокупности с особенностями самих услуг определяют специфику маркетинга услуг.
При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты (рис. 1.4.).
Рис. 1.4. Характеристики услуг
Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения.
Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.
В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают, как минимум, две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой, — еще сложнее объяснить клиентам, за что они платят деньги.
Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только лишь после их выполнения. Более того, существуют услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения (например, медицинские). Отсюда следует, что основными понятиями в маркетинге услуг являются польза, выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги.
Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс цено-- образования и продвижения услуг на рынок.
Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения некоторые специалисты считают, что неразрывность производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме.
Различие между товарами и услугами с точки зрения взаимосвязи производства и потребления характеризует рис. 1.5.
Рис. 1.5. Взаимосвязь производства и потребления товаров и услуг
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане — от официанта, услуги по продаже билетов — от кассира.
Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме. Более того, покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги как бы становится ее частью.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. Например, в одной гостинице сервис высокого качества, а в другой, соседней — более низкого. Один служащий гостиницы вежлив и доброжелателен, а другой — груб и неприветлив. Даже один и
тот же сотрудник в течение рабочего дня оказывает услуги по-разному.
На изменчивость услуг самое существенное влияние оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией работников, их слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала.
Другой весьма важный источник изменчивости услуг — сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения потребителей. В результате у предприятия, оказывающего услуги, появляется возможность управления поведением потребителей или по крайней мере учета психологических аспектов при работе с клиентами.
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются стандарты обслуживания.
Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Так, стандарт обслуживания фирмы "American Airlines" выглядит следующим образом:
на звонки о заказах необходимо ответить через 20 секунд;
85 % пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут;
рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут;
двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета;
в салоне должен быть необходимый запас журналов.
Тщательное соблюдение установленных правил позволило фирме стать одной из наиболее предпочитаемых пассажирами.
Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход.
Несохраняемость услуг означает, что необходимо предпринимать особые меры по выравниванию спроса и предложения. К их числу можно отнести:
установление дифференцированных цен;
применение скидок;
введение системы предварительных заказов;
увеличение скорости обслуживания;
совмещение функций персонала.
Зарубежными авиакомпаниями на основе маркетинговых исследований выделены периоды возрастания и спада спроса (табл. 1.1.). Это позволило разработать систему стимулов для поездок в периоды спада.
Таблица 1.1. Колебания спроса на авиаперевозки
Самые низкие цены установлены на билеты в период спада. На рождественские праздники они повышаются в среднем на 10 %. В середине недели в любой период билеты дешевле, чем в выходные. Для смещения спроса с выходных дней вводится так называемое "правило воскресенья". В соответствии с ним пассажир может воспользоваться льготным обратным билетом не ранее ближайшего понедельника. В противном случае ему придется доплатить до стоимости полного тарифа.
Рассмотренные характеристики услуг (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества, неспособность к хранению) увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку. Исследования восприятия риска в сфере обслуживания показали, что потребители осознают, что услуги более изменчивы по своей природе и, следовательно, их приобретение более рискованно, чем покупка товара в материальной форме. Предприятие, оказывающее услуги, должно уделять внимание этим рискам, разрабатывать меры по их уменьшению. Это позволит не только сформировать постоянную клиентуру, но и привлечь дополнительных покупателей.
Таким образом, особенности рынка услуг, специфические характеристики самих услуг и особенности восприятия их потребителями определяют специфику маркетинга в этой сфере. Маркетинг услуг — это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Главная задача маркетинга услуг — помочь клиенту оценить предприятие и его услуги.
Величественный Сары-Кум и Кавказские горы, "держащие небо", деревни-призраки и глубочайший Сулакский каньон, уникальные водопады и красивейшая природа — это все Дагестан, край, название которого переводится как "страна гор". Что удивительно, так как горы занимают едва ли 40% всей территории республики. Вся остальная площадь — это равнины.
Дагестан уютно вытянулся вдоль побережья Каспийского моря. На юге страны высятся пики Кавказских гор, на севере начинает свой разбег Прикаспийская низменность. В центре республики — край предгорий с обилием рек и озер. Такой разнообразный ландшафт, близость моря и одарили этот край по-особенному красивой природой, разнообразной флорой и фауной.
Растительный мир Дагестана
Дагестан охватывает сразу несколько природных зон, расположенных в естественном порядке от севера к югу. Северные равнины занимают почти 43% территории. Здесь произрастают в основном полупустынные растения. Далее к югу начинается царство предгорий с его лугами и лесами, которое ближе к югу сменяется альпийским высокогорьем. А на самых пиках гор встречаются и морозоустойчивые растения, характерные для зоны тундры. Поэтому и картину флоры Дагестана удобнее представлять постепенно — двигаясь от севера к югу, от полупустынь к альпийским лугам.
Всего в этом крае насчитывается свыше 4500 видов растений, из них более 1000 являются эндемиками.
Равнины в Дагестане — это просторы пахотных земель. Практически вся эта территория края распахана и отдана под нужды сельского хозяйства. Поэтому здесь преобладают культурные насаждения: пшеница, рис, ячмень, дыни и арбузы. В садах растут груши, черешня, персики, абрикосы, сливы, несколько видов орехов. Виноградники окутывают плотной сетью склоны холмов. Особенно славятся виноградники близ Кизляра и Махачкалы. Возделывают здесь также картофель, морковь, несколько видов капусты.
В предгорном районе начинается полоса лугов и лесов. На склонах Андийского хребта и Салатау можно встретить березняки, заросли дубов, грабов. С юга произрастают буково-грабовые леса. Чуть выше в горах появляются березы. А на тех участках лесов, которые были вырублены, сейчас насаждают заросли осины, ольхи, желтых рододендронов. У подножия Дарадинского плато можно увидеть сосновые леса. А чуть восточнее, ближе к Чирагчаю — великолепные липы.
Субальпийские луга Дагестана начинаются в горах, приблизительно с высоты 1800 м. Это просторы пышной растительности и высокого разнотравья: манжетки, клевер, астрагал, розовые рододендроны, синие генцианы, голубые скабиозы — буквально ковров выстилают склоны гор.
Еще южнее и выше, с высоты в 2400 м начинается пояс альпийских лугов. Мир флоры здесь беднее, а травы уже не такие высокие. И, наконец, на самых пиках гор преобладают холодоустойчивые растения, мхи и лишайники.
В настоящее время на территории республики располагаются свыше 70 заповедников, заказников и особо охраняемых территорий, общая площадь которых составляет свыше 600 тысяч гектаров. Прилагаются максимальные усилия по сохранению природных зон края, богатых эндемичными растениями и животными.
Животный мир Дагестана
Фауна Дагестана довольно разнообразна, и также, как и флора, четко распределена по зонам. Поскольку равнинные территории заселены человеком, то и животные здесь водятся, в основном, домашние: тучные стада баранов и овец круглый год кочуют с места на места, выбирая пастбища погуще и побогаче. Кстати, по количеству овец на душу населения Дагестан входит в тройку самых обеспеченных регионов нашей страны. Разводят в Дагестане коров и быков, лошадей, ослов, коз. Много видов домашней птицы: кур, уток, гусей, индюков.
Дикие животные облюбовали для себя леса и горные районы. Именно здесь можно встретить дагестанских эндемиков: бородатых козлов, кавказских оленей, дагестанских туров и кавказских барсов. Обитают в лесах и предгорьях темно-бурые медведи.
В долинах реках обитают кавказские выдры, встречаются гигантские слепыши. А высоко в горах еще бродят несколько особей леопардов.
Богато представлена в республике орнитофауна: над горами парят орлы, сапсаны, кречеты, коршуны, белоголовые сипы, грифы. На склонах гор гнездятся каменные куропатки, улары, кавказские тетерева. На реках встречаются водоплавающие: вальдшнепы, чайки, утки, кряквы.
В лесах, предгорьях и в долинах рек водятся ящерицы и змеи. Особо опасной и ядовитой считается гюрза. В горных реках и на побережье ловят форель, осетров, белуг.
Если обратиться к цифрам, то Дагестан уверенно входит в число лидеров по количеству и разнообразию представленных в регионе животных. Из млекопитающих биологи насчитали здесь 89 видов, пресмыкающихся — 49 видов, а птиц — свыше 300 видов. Много местных животных занесены в Красную книгу: бурозубка Радде, малый крот, степные хорьки, горностаи, кавказские барсы, серны и лесные кошки.
Климат в Дагестане
Климат в Дагестане принято относить к умеренно-континентальному типу. В горах он мягче, теплее, лето бывает жарким, а зима — снежной и не такой морозной, как на равнинах. На севере, там, где господствуют равнины, намного холоднее зимой (бывает, что темпертауры опускается до -40 °С) и больше чувствуются признаки "континентальности": большие перепады годовых температур, малоснежные и несколько затяжные зимы, знойные летние месяцы.
Зато вдоль побережья Каспийского моря климат все больше напоминает субтропики: влажное лето, теплая зима и пышная весна. Осень начинается в этих районах довольно поздно, так как практически до середины октября господствует бархатный сезон.
Класс насекомые
Отряд Стрекозы
3. Когтедедка похожий
Отряд Богомоловые
4. Стрекоза плоская
5. Стрекоза рыжая
6. Коромысло рыжеватое
7. Дедка желтоногий
8. Лютка темно-зеленая
9. Лютка-дриада
10. Стрелка вооруженная
11. Стрелка красивая
12 Боливария короткокрылая
13. Эмпуза среднеазиатская
Отряд Эмбии
14. Эмбия реликтовая
Отряд Прямокрылые
15. Толстун степной
16. Дыбка степная
Отряд Жесткокрылые
17. Жужелица куманус
18. Жужелица босфорская
19. Жужелица маурус
20. Жужелица бессарабийская
21. Жужелица венгерская
22. Жужелица Адамса
23. Жужелица эквалицепс
24. Жужелица шахдагская
25. Жужелица макропус
26. Жужелица Эдмунди
27. Жужелица Фауста
28. Жужелица Абдурахманова
29. Жужелица кавказская
30. Щипавка буцида
31. Красотел пахучий
32. Красотел сетчатый
33. Цихрус
34. Жук-олень
35. Закавказский жук-олень
36. Закавказский носорог
37. Золотая бронзовка
38. Бронзовка Шамиль
39. Стафилин пахучий
40. Щелкун крестовый
41. Аностирус Ледери
42. Медляк Бекмана
43. Усач альпийский
44. Усач большой дубовый
45. Усач резус.
46. Усач азиатский
47. Фоликодес Белоусова
48. Птохус дагестанский
49. Птохус Обраина
50. Птохус Гульнари
51. Птохус Давидяна
52. Птохус Коротаева
53. Бородавчатый омиас
54. Скосарь ювенильный
55. Скосарь аварский
56. Полидрусус Обраина
57. Плинтус кавказский
58. Плинтус Шнедера
59. Плинтус восточный
60. Псевдорхестес Абдурахманова
61. Слоник острокрылый
Отряд Перепончатокрылые
62. Мелиттурга булавоусая
63. Рофитоидес серый
64. Мегахила округлая
65. Пчела-плотник
66. Ксилокопа фиолетовая
67. Сколия-гигант
68. Сколия степная
Отряд Двукрылые
69. Ктырь гигантский
Отряд Сетчатокрылые
70. Аскалаф пестрый
Отряд Чешуекрылые
71. Грушевая сатурния
72. Павлиний глаз малый ночной
73. Бражник «мертвая голова»
74. Бражник олеандровый
75. Бражник шмелевидный жимолостевый
76. Бражник шмелевидный скабиозовый
77. Медведица Гера
78. Медведица красноточечная
79. Медведица-госпожа
80. Лента орденская малиновая
81. Лента орденская голубая
82. Голубянка мелеагр
83. Махаон
84. Подалирий
85. Аполлон
86. Аполлон черный
87. Аполлон Нордмана
88. Желтушка Аврорина
89. Желтушка кавказская
90. Чернушка иранская
Из книги Пчелы автораЦветы и насекомые Насчитывающие 500 тысяч растительных видов каталоги мировой флоры говорят о том, что зеленые богатства Земли наполовину состоят из цветковых растений.В то же время известно, что цветковые - самый молодой класс растений.Почему же самый молодой класс
Из книги Пароль скрещенных антенн автора Халифман Иосиф АроновичЦВЕТКИ И НАСЕКОМЫЕ ПЕРЕНОСЯ пчелиные гнезда поближе к своему жилью, первые пчеловоды, может быть, даже и не подозревали, что они таким образом начинают одомашнивать насекомых, благодаря которым станут повышаться урожаи многих возделываемых растений.Лишь гораздо позже
Из книги Насекомые защищаются автора Из книги Чем питаются насекомые [иллюстрации В. Гребенникова] автора Мариковский Павел ИустиновичII. НАСЕКОМЫЕ ЗАЩИЩАЮТСЯ
Из книги Тайны мира насекомых автора Гребенников Виктор СтепановичНасекомые-сладкоежки Нектар - «пища богов», жидкость ароматная, сладкая. Она содержит инвертные сахара, ферменты, минеральные и органические кислоты, микроэлементы. Этот высокоценный продукт растения вырабатывают только ради того, чтобы привлечь насекомых и сделать
Из книги Тайны биологии автора Фреск КласНасекомые-корнееды Почва кишит насекомыми. Многие из них находят в ней укрытие от непогоды, строят жилища, а питаются на поверхности земли; многие же не покидают ее, живут в ней личинками, растут, питаются и, только став взрослыми, выходят наружу. Среди почвенных насекомых
Из книги Аквариум в школе автора Махлин Марк ДавидовичНасекомые-каннибалы Поедание себе подобных, каннибализм, тоже способ питания. Много ли их, насекомых-каннибалов?В природе ничто не пропадает зря, и в жизни насекомых царит величайший рационализм. Поэтому, когда при сложившейся ситуации тела погибших, погибающих или даже
Из книги Пчелы [Повесть о биологии пчелиной семьи и победах науки о пчелах] автора Васильева Евгения НиколаевнаНАСЕКОМЫЕ ПОД ОХРАНОЙ
Из книги Проблемы этологии автора Акимушкин Игорь ИвановичНасекомые под бумагой Тебе понадобятся: гофрированная бумага (картон, одна сторона которого волнистая), ножницы, веревка, дерево.Длительность опыта: 1–3 дня.Время проведения: лето и осень.Твои действия: Отрежь кусок гофрированной бумаги 20 сантиметров шириной и 1 метр
Из книги Мир животных. Том 6 [Рассказы о домашних животных] автора Акимушкин Игорь ИвановичНасекомые Отряд стрекозы. Стрекозы относятся к древнейшим обитателям нашей планеты. Они существовали миллионы лет назад и незначительно изменились с тех пор (рис. 22). «Эти консервативные существа, - пишет Ханс Шерфиг, - видели гигантских ящеров, летали рядом с крылатыми
Из книги Мир животных. Том 5 [Рассказы о насекомых] автора Акимушкин Игорь ИвановичЦветы и насекомые Насчитывающие 500 тысяч растительных видов каталоги мировой флоры говорят о том, что зеленые богатства Земли наполовину состоят из цветковых растений. В то же время известно, что цветковые - самый молодой класс растений. Почему же самый молодой класс
Из книги Животный мир Дагестана автора Шахмарданов Зияудин АбдулганиевичНасекомые У многих животных обоняние - одно из главных чувств. Они отлично им руководствуются. Не забывайте, однако, что обоняние это очень тонкое. Мы даже и представить себе не можем, сколь полную и совершенную информацию об окружающем мире получают животные с его
Из книги автораНасекомые Насекомые, как и рыбы, дали нам только два вида домашних животных - шелкопряда и пчелу. Домашняя пчела происходит от дикой медоносной из подсемейства настоящих, или благородных, пчел. Точную дату ее одомашнивания трудно назвать. Во всяком
Из книги автораНасекомые
Из книги автора2.10.3.2. Класс Насекомые (Insecta) Класс насекомых – самый большой в животном мире по числу видов (более 1 млн, а по некоторым данным 1,8 млн) и по абсолютной численности особей. Немало видов насекомых остаются еще неизвестными. Их можно встретить в почве, в воде, на суше, на снегу и
Из книги автораКласс насекомые Отряд Стрекозы3. Когтедедка похожийОтряд Богомоловые4. Стрекоза плоская5. Стрекоза рыжая6. Коромысло рыжеватое7. Дедка желтоногий8. Лютка темно-зеленая9. Лютка-дриада10. Стрелка вооруженная11. Стрелка красивая12 Боливария короткокрылая13. Эмпуза